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数位时代 零售业的机会与挑战

最近许多百货公司陆续进入周年庆的高潮,在各种超低优惠的折扣吸引下,消费者趋之若鹜,也为不景气的实体经济注入一股活力。不过,虽然每年这个时候的业绩都令业者为之振奋,但也有人担心,消费者集中在短时间利用折扣大量购买囤积产品的情况,可能让周年庆接下来之后几个月的销售受到影响,后座力不容小觑。

事实上,受到电子商务销售不断提升的影响,全球实体零售都受到很大的冲击。以日本为例,根据日本百货协会统计,2017年日本全中国百货营业额约1.7兆元新台币,比最高峰的1991年大减约40。老店集中的东京日本桥,其中高岛屋和三越业绩,几乎都只剩90年代的一半。

为了突围,许多业者开始进行新的战略思考。根据媒体,位于日本桥的三越本店,除了花费150亿日圆进行改造之外,百货公司内更配置90位具备各项专门知识的礼宾专员,一对一了解顾客需求,再建议最适合的商品服务,这项谘询服务全程免费,聚焦于原本就属富裕阶层的老客户,希望建立极致的日本式「款待文化」来进行差异化。

日本桥的高岛屋新馆,希望呈现与过去百货公司不同的样貌。例如一楼过去多是卖化妆品,现在却设置咖啡厅和食品卖场,希望吸引更多人进商场。而为了招揽上班前的顾客,部分餐饮店上午七点半就开店,方便上班族买早餐。另有早晨擦皮鞋服务,只要十分钟即可完成;也设有瑜伽教室,从早上七点半开到晚上十点半,不管上班前或下班后都能利用。

若从因应数位商务时代来临,而能将智慧科技成功运用在零售业务发展上,westfield是一个值得参考的案例。westfield是1959年成立于澳洲的大型购物中心,现已发展为跨国性商场管理集团,在澳洲、纽西兰、美国与欧洲共有35个大型购物中心,每年来客数达四亿人次。westfield为因应数位科技对实体零售的影响,在智慧零售上展开一系列的策略作为,其一,打造导购电商平台。westfield曾自营网购平台,但因与客户产生冲突,之后回归购物中心的核心定位:连结零售伙伴与消费者,将经营数年的网站由交易平台改为线上搜寻商城,为消费者同时提供线上与线下的购物资讯。亦即针对偏好实体购物的消费者,提供完整的分店资讯,增加到店消费人流;针对网购消费者,则导流至各零售官网,不与零售伙伴争利,而从中抽成。

其二,设立bespoke新创空间。2015年成立一个集合零售商场与科技的新创空间bespoke,主要有共创、场域展示及活动场馆三大功能,希望透过bespoke形成一个零售科技的生态系及创新社群,藉由其黄金地点的商业空间资源,以及每年千万人次的消费者,吸引传统品牌零售业、零售科技新创、软体解决方案大厂、电子商务平台进驻或汇聚,带进新想法、新内容,促成新的合作。

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